A importância da humanização na experiência do consumidor

Por Priscila Spohr, diretora de produtos do Pravaler.

Nos últimos anos, se consolidou no meio empresarial a noção de que proporcionar ao consumidor uma boa experiência, por meio de interações transparentes e de qualidade, é uma das formas mais concretas de estabelecer um vínculo de confiança entre cliente e empresa. A Experiência do Consumidor, ou simplesmente CX, é um aspecto que, hoje mais do que nunca, deve ser muito bem planejado para garantir o sucesso de um negócio, independente se ele seja focado no B2C ou B2B.

De acordo com o relatório Tendências de Consumo para 2024, elaborado pela Euromonitor Internacional, mais de 40% dos consumidores se sentiram mais confortáveis em receber dos assistentes de voz recomendações personalizadas e menos de um quinto sentiu o mesmo sobre o uso de bots para responder a perguntas complexas de atendimento ao cliente. Além disso, há uma busca por soluções rápidas e eficazes para melhorar o bem-estar físico e mental. Ou seja, o cliente entende que a tecnologia se faz presente quando se trata de interação com as marcas, mas reforça a necessidade de que ele seja mais humanizado.

Desde a minha chegada ao Pravaler, três anos atrás, venho acompanhando diversas transformações digitais que afetam, inclusive, o DNA da empresa, mas um aspecto que sempre esteve bem definido é a importância de levar aos clientes a melhor experiência possível. Assim, temos o objetivo nos manter sempre atualizados com as tendências do mercado, que passa por mudanças constantes devido às rápidas evoluções tecnológicas de sistemas de dados e IA, mas sem perder de vista o valor do atendimento humano. Afinal, para cada caso podem existir inúmeras especificidades que não são compreendidas pelos bots, nas quais o atendimento humano é indispensável.

Desde sua fundação, a principal missão do Pravaler é democratizar o acesso à educação no Brasil. Nosso contato direto com os estudantes, portanto, expressa que a importância de seus sonhos tem grande valor para nós. Por conta disso, estabelecer uma relação de confiança e respeito é crucial, e tem sido nossa prioridade. Para isso, além de prover uma pluralidade de canais que proporcionam um maior leque de possibilidades ao estabelecer esse contato, também reconhecemos a importância de seguir etapas e processos de forma humanizada. Afinal, por se tratar da realização de um sonho e transformações de vida, esse vínculo entre cliente e empresa é afetado, antes de tudo, por fatores emocionais.

É por isso que é necessário tato para conhecer não somente o próprio produto, mas também seu público. Identificar quem é o consumidor e quais suas necessidades é a melhor forma de saber como assisti-lo e, consequentemente, criar uma relação mais rica e produtiva. Estabelecer a importância da centralidade da figura do cliente, por meio de um time de produtos conectado e disponível, é um aspecto fundamental para garantir o sucesso e nutrir laços mais fortes e significativos entre o cliente e a empresa, seguindo os melhores processos e estratégias de CX.

No Pravaler, buscamos incessantemente identificar as dores do aluno ao longo do seu relacionamento, por meio de uma jornada mapeada em diferentes níveis e da árvore de valor do cliente, que conta com indicadores que nos apoiam na tomada de decisão. Com isso, conseguimos evoluir os fluxos e resolutividade do atendimento digital e direcionar ao atendimento humano os que necessitam da sensibilidade e análise que só podem ser feitos por uma pessoa.

Essa busca pela melhoria contínua tem trazido resultados positivos. Após um período desafiador em 2023, os planos de ação construídos aumentaram a satisfação do bot em 13 pp e do atendimento humano em cerca de 10 pp. Para 2024, nosso foco para aumentar os serviços oferecidos no portal, as comunicações proativas, além de iniciativas para aumentar a resolutividade do atendimento digital e humano, e a redução do tempo necessário para resolver os problemas escalados para as áreas internas tendem a evoluir ainda mais a satisfação e experiência dos nossos alunos.